¿Es necesario presentar la factura para hacer efectiva la garantía?

Por: Sheila Amaya Jiménez[1]

Por regla general, los consumidores fungen como sujetos débiles en las relaciones de consumo, por lo que resulta lógico que el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) establezca una serie de herramientas legales que les permita hacer efectivos sus derechos.

El artículo 3° del precitado estatuto establece una serie de derechos básicos que le asisten a los consumidores, como lo son, recibir productos de calidad, obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulación, recibir protección contra la publicidad engañosa, entre otros.

El numeral 1.1. del artículo 3° de la Ley 1480 de 2011 establece que, los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir productos de calidad, es decir, que los bienes cumplan con las condiciones que establece la garantía legal[2], las que se ofrezcan y las habituales del mercado.

De otro lado, el mismo estatuto, prevé que los productores y/o proveedores tienen una serie de responsabilidades frente a los consumidores y usuarios.

Muestra de ello, es la obligación de garantía prevista en el artículo 7°, que establece que, el productor y/o el proveedor deben responder por la calidad, idoneidad, seguridad, el buen estado y funcionamiento de los productos que comercialicen en el mercado.

En palabras de la Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) [3], la obligación de garantía supone:

1. La existencia de una relación de consumo[4], en virtud de la cual, un consumidor adquiere un bien o servicio de un productor o proveedor y;

1. Que el producto adquirido presente uno o varios defectos o fallas de calidad, idoneidad o seguridad durante el término de garantía, para que surja la obligación de responder por parte del productor y/o proveedor.

Una vez se encuentren acreditados los anteriores presupuestos, los consumidores tienen derecho a obtener (i) la reparación gratuita del producto cuando se presente una falla y, en caso de repetirse, (ii) podrá obtener a su elección una nueva reparación, (iii) la devolución total o parcial del precio pagado o (iv) el cambio del bien por otro de la misma especie, de similares características o especificaciones técnicas[5].

En el caso de la prestación de servicios, cuando exista incumplimiento por parte del proveedor, el consumidor tiene el derecho a exigir que se preste el servicio en las condiciones originalmente pactadas o la devolución del precio pagado.

En relación con la efectividad de la garantía, el 21 de septiembre de 2022, la (SIC) mediante sentencia No. 9608, resolvió una demanda en la que, la actora solicitó el cambio de una prenda de vestir o la devolución del dinero pagado.

Según lo afirmado por la actora, ésta acudió ante la demandada con el fin de solicitar el cambio de la prenda por un inconveniente de talla. Sin embargo, su petición no fue resuelta porque no presentó la factura de venta.

Para la (SIC), resulta reprochable que, con el fin de efectuar la garantía del producto, se exija a los consumidores la exhibición de la factura, cuando es deber de la empresa contar con un registro de las ventas que realiza.

De hecho, la Autoridad recordó que, en atención a lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 1480 de 2011, cuando se solicite la devolución del dinero o el cambio del bien, el productor y/o el proveedor no puede exigirle al consumidor ninguna clase de contraprestación ni la presentación de la factura para realizar algún tipo de cambio.

A pesar de que no se le debe exigir al consumidor la factura para hacer efectiva la garantía, la (SIC) reconoce que ese documento constituye el medio probatorio idóneo para demostrar una relación de consumo, en la medida que, su presentación al momento de requerir el servicio de garantía y elevar reclamos será un factor importante para agilizar el proceso.

A su vez, en atención a lo dispuesto en la Resolución No. 37120 – 10105 de 16 de noviembre de 2001[6], la Autoridad aclaró que, la factura es exigible para determinados bienes susceptibles de contrabando masivo, como televisores, equipos de sonido, radios, neveras, entre otros, lo que constituye una regla especial, consistente en condicionar la efectividad de la garantía a la demostración de la procedencia legal de los mismos[7].

En el caso bajo estudio, la (SIC) declaró que la demandada vulneró los derechos de la consumidora y le ordenó que a título de efectividad de la garantía realice el cambio de la prenda.

Así las cosas, no hay duda de que, los consumidores no están obligados a presentar la factura al momento de solicitar la efectividad de la garantía, y a su vez, no le es dable a los productores y/o proveedores exigir su presentación.

[1] Abogada egresada de la Universidad Militar Nueva Granada. Especialista en derecho de la competencia de la Pontificia Universidad Javeriana. Litigante y consultora. Miembro del Instituto Colombiano de Derecho Procesal (ICDP).

[2] “Artículo 7.- Garantía Legal. Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado. (…)”.

[3] Superintendencia de Industria y Comercio. Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales. Sentencia No. 7655 de 21 de agosto de 2020 y Sentencia No. 9608 de 21 de septiembre de 2022.

[4] Corte Suprema de Justicia. Sentencia de 20 de abril de 2009. “La relación de consumo constituye una particular categoría que surge entre quienes se dedican profesionalmente a elaborar o proveer bienes o prestar servicios con quien los adquiere con el fin de consumirlos, y es precisamente el consumidor, quien, por encontrarse en condiciones de vulnerabilidad económica y desequilibrio, es destinatario de una especial protección normativa; (…)”.

[5] Artículo 11 de la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor.

[6] Resolución No. 37120 – 10105 de 16 de noviembre de 2001 “Por la cual se establecen los bienes cuya garantía puede condicionarse a la presentación de la factura”. Emitida por la Superintendencia de Industria y Comercio y la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales.

[7] Superintendencia de Industria y Comercio. Delegatura para Asuntos Jurisdiccionales. Sentencia No. 9608 de 21 de septiembre de 2022. Página 4.